インサイドセールスについての解説、活用方法、ツール、事例などをご紹介。

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インサイドセールスとは

「インサイドセールス」とは、電話やメールなどを使い、直接対面せずに顧客とコミュニケーションを行なう営業手法です。インサイドセールスに対して、従来型の対面での営業はフィールドセールス、またはアウトサイドセールスと呼ばれたりします。

現在、インサイドセールスという言葉は、企業によってさまざまな定義で使われており、定義によってインサイドセールス担当者の業務範囲は異なりますが、営業業務をインサイドセールスとフィールドセールスとで分業化し、営業活動を効率的に行う事で、少人数でも成果をあげる組織作りが、様々な業界で進んできています。

インサイドセールスの定義は主に3種類。
タイプによって、守備範囲が異なる。

【Type1】リードの育成・絞り込み・案件化

リード(潜在顧客)を電話やメールでコミュニケーションすることで、リードを育成・絞り込み、案件化させ、提案商談のタイミングで営業担当に引き継ぐことで案件を効果的に生み出す手法のことです。
インサイドセールス担当者は、いわゆるリードナーチャリング、リードクオリファイを担当します。

【Type2】内勤営業(電話やメール等で行う営業活動)

電話やメールなどを使い、直接対面せずに顧客とコミュニケーションを行なう営業(内勤営業)のことです。インサイドセールス担当は、Type1の潜在顧客の育成・絞り込みだけでなく、新規顧客開拓(リードジェネレーション)として、いわゆるテレアポ(コールドコール)や、電話等でできる範囲での既存顧客フォローやクロスセル・アップセルなども行います。

【Type3】内勤営業(遠隔商談等も含む)

Type2に加え、提案や商談などもWeb商談などを利用してリモートで行い、リードの獲得から商談まで、すべての営業工程をインサイドセールスで担うタイプもでてきています。

図01インサイドセールスとフィールドセールス 図02インサイドセールスの主な3タイプ

B to Bでインサイドセールスが注目される理由

インサイドセールスは法人の新規顧客開拓の成功法則

従来の日本の法人営業では、案件を生み出すところから、既存顧客のフォローまでの総てのプロセスを、営業個人が担当することが主流でした。
しかし、それぞれのステップにおける業務は、ターゲットリストの選定、潜在顧客リストの収集、電話をかける技術、商談する技術、見積を作成する技術、お客様に合った提案をする技術、クロージングする技術など、それぞれ別の技術が必要です。そして全てをオールマイティにこなせるスーパーセールスマンはまれで、またこのような人材を育てるには多大な時間やコストが必要です。

一人の営業マンが全ての営業業務を担当すると、提案書の作成は得意だけれど商談は苦手だとか、電話営業は苦手だといったように、担当者ごとに得意分野にムラがでてしまい、担当者の得手不得手はそのまま売上にも影響することになります。
また、見込み度合いの低い潜在顧客にたいしても、すべて訪問をするということはとても非効率です。

そこで、営業業務を、電話やメールでの営業など、社内で行うインサイドセールスと、訪問営業や商談など、対面で行うフィールドセールスに分業化したり、または、案件化するまでの工程はマーケティング部門が担当するなど、営業業務を分業化することで、個人によるムラがなくなり、それぞれの業務のレベルもアップし、営業活動の生産性、収益性を高めることができるようになるということで、インサイドセールスが注目されています。(図4参照)法人営業において、インサイドセールスは、新規開拓営業の成功法則といっても過言ではありません。

図03従来の営業方法の問題点
図04 B to Bの営業フローと業務の分業化

インサイドセールスの役割

主な役割は、新規顧客開拓と、潜在顧客(リード)の案件化

【1】新規顧客開拓(リード獲得)

リードジェネレーション

企業名のみのターゲットリストに代表電話から電話でアプローチし担当者情報やアポイントを獲得したり、展示会や過去の営業名刺交換で構成された「見込み客リスト」に、電話をかけアポイントを獲得します。興味度や、ニーズなどがまったく判らない「冷たい相手」に掛けるためコールドコールとよばれたりもします。アポイントが取れたら、フィールドセールス担当へ引き継ぎます。
最近では、アポイントを取るだけではなく、社内の状況やニーズ、キーマンの情報も収集するなど、高度な業務を代行するインサイドセールスサービスなどもあります。

【2】潜在顧客(リード)の案件化

リードナーチャリング & クオリファイ

潜在顧客に電話やメール等で定期的にコミュニケーションすることで、ニーズ発生のタイミングを見逃さず、案件化へとつなげます。 一定レベルのコミュニケーションを、定期的に続けることでニーズが発生した瞬間を見逃さずに案件化することができます。 案件化したら、フィールドセールス担当へ引き継ぎます。

【3】既存顧客対応

フォロー・クロスセル・アップセル

既存顧客の契約状況の確認や、クレーム対応、定期的フォローから、クロスセル・アップセルまで、電話やメールで対応できること担当します。

【4】Web商談

最近では、商談先に直接訪問することなく、Web商談システムを利用して商談をおこない、商材によっては販売まで行う事例もでてきました。

インサイドセールス導入のメリット

訪問営業担当が提案とクロージングに専念できる

電話でのアポイントの獲得や、電話やメールで可能な既存顧客対応を、インサイドセールス担当者が行うことで、フィールドセールスは新規案件の提案とクロージングに専念でき、1人当たりの訪問件数をアップすることができます。このため、単純に考えても商談件数をあげることができ、成果もだしやすくなります。

潜在顧客の育成・絞り込みで、確度の高い案件に

インサイドセールス担当は潜在顧客に継続してコミュニケーションをすることで、常に顧客の状況を把握することができます。このため、ニーズ発生のタイミング逃さずに、フィールドセールス担当者に引き継ぐことが可能になり、成約率の高い商談が可能になります。すべての営業業務を1人の営業担当が行っている場合、1人で多くの潜在顧客に対し継続的にコンタクトをとることは物理的に難しいですが、分業化することでそれが可能になります。

分業化でスキルが短期間で向上、売上アップに

インサイドセールスとフィールドセールスで業務を分業化すると、各担当は限られた業務範囲内でスキルを磨くことができ、各人の能力を発揮しやすくなり、専門性も高まります。つまり、短期間で各担当分野の技術が向上し、結果的に営業チーム全体で営業効率が向上するため、売上げアップにつなるのです。

分業化による営業プロセスの「見える化」
営業資産の「データベース化」で
今まで捨てられていた営業情報が、宝の山に!

一般的に、今は必要ないと断られた企業の情報や、通常は破棄されたり、営業マンの頭の中だけに残るターゲット企業の有効情報などは、社内や営業チーム全体で共有化されていないことがほとんどです。例えば、優秀な営業マンが、会社を辞めてしまったら、その人の頭の中に入っているいろいろな営業情報は、企業の営業資産として残ることはありません。しかし、あらゆる営業情報の蓄積は、実はとても大切なのです。 なぜなら、情報を蓄積・活用すると、次の営業活動に活かすことができ顧客獲得への大きなステップとなるのです。また、共有することで、業務の引き継ぎなども効率的に行うことができ、最終的には営業力のアップに繋がるのです。
分業化することで、すべての情報を「記録」「共有」することで、営業情報を蓄積していくこととなり、それが、新規顧客へと繫がる貴重な宝の山となるのです。

インサイドセールスを成功させる6つのポイント

分業営業部隊の構築

インサイドセールスを進めるには、社内の営業体制の分業化が大切になります。営業管理者、架電担当者、商談担当者の3分業体制が理想的です。

インサイドセールス担当と
フィールドセールス担当の情報共有

営業業務を分業化する場合、情報共有が最も大切なポイントとなります。 複数対複数での共有で、退職者も現れ、情報の伝達が複雑になるため、営業マン、顧客情報など、全ての営業資産を一元的に管理した、専用のシステムが必要になります。
インサイドセールスにかかせないツール >>

マネージャーの営業管理

管理者は、営業活動の計画や目標を設定し、全体の活動を統括するだけでなく、スタッフへの指導とサポートとうい重要な役割があります。 このため、「インサイドセールス」/「フィールドセールス」双方の状況をマネージャーが把握できていることがとても重要になります。 各担当者のモチベーションの維持もマネージャーの大切な役割です。

履歴管理・ステータス管理

電話、メール、商談、のすべての履歴を記録、参照できることが重要です。例えばエクセルなどでは、せっかくのデータが会社としての共有資産になりません。また、共有ルールとして、その企業が現在どのような状態にあるかのステータス管理も大切です。これらをいかに管理するかが、新規顧客開拓の鍵となります。
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目標管理

目標管理のためにも、全体のリード数の把握、リードの育成・醸成の状況などステータス管理、推移管理がキチンと行われることがとても大切です。 また、分業化することで各担当の業務範囲が明確になると、目標管理もしやすくなります。各担当者の目標は、チーム全体の売上目標から逆算して設定し、できるだけ具体的な取組目標に落とし込む事が大切です。

人材教育

インサイドセールスにどれだけの業務範囲を求めるかによって、教育範囲は異なりますが、インサイドセールスには、それらに特化した教育が必要になります。例えば、ターゲットリストの代表電話から担当者情報を取得するといった、リードジェネレーションの場合、受付を突破する手法、キーマンへの対応方法、資料送付に持っていくトーク展開、現状のヒアリング手法など、様々な技術が必要になります。業務範囲を明確にし教育を徹底することで、短期間でのスキルアップ、営業収益のアップへも繫がります。
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